UOSD Ufficio Relazioni con il Pubblico
Responsabile: Dr.ssa Maria Antonietta Di Mucci – urp@scamilloforlanini.rm.it
Ubicazione: Padiglione Piastra, piano terra
Descrizione e finalità
L’Azienda Ospedaliera San Camillo Forlanini ha disegnato a partire dal 2023 un nuovo modello di accoglienza ospedaliera, fondata sull’Ospitalità e l’Umanizzazione, e di intervento a favore e tutela della condizione umana di fragilità che si fonda sull’Accoglienza, l’Ascolto e l’Accompagnamento.
La prevenzione e la cura degli aspetti soggettivi e relazionali non solo dei pazienti, ma anche di tutti i visitatori e gli utenti dell’Ospedale, contribuiscono a costruire contesti di cure human oriented.
Il modello di riferimento prende in considerazione la centralità della persona garantendo umanizzazione, accoglienza, empatia, accessibilità alle informazioni e comfort.
È necessaria la condivisione di un diverso approccio culturale non più centrato unicamente sull’organizzazione o sulla patologia, ma patient-oriented, che richiede, oltre alla formazione del personale, l’adeguamento degli aspetti strutturali perché si raggiunga un’elevata qualità dei servizi, la creazione di spazi e luoghi deospedalizzati con iniziative, anche culturali, artistiche e ambientali, che coesistano con le attività di cura.
Sviluppare la capacità di porre attenzione alle componenti psicologiche e relazionali che caratterizzano l’esperienza del paziente nel suo percorso di assistenza e di cura, e più in generale in ogni momento di contatto fra cittadino e ospedale, valorizzando strumenti di miglioramento di co-costruzione come il patient journey e la patient experience.
Nasce così un nuovo progetto che intende valorizzare la cura delle relazioni tra le persone che abitano l’ospedale e la struttura stessa, intesa sia come organizzazione che come ambiente.
Contatti e orari
Accoglienza URP
Padiglione Piastra, piano terra
Lun–Sab 7:00–19:00
Tel.
Segnalazioni di accessibilità del sito
Difetti di conformità ai criteri di accessibilità di pagine web e applicazioni
Organizzazione
Nel rispetto della mission aziendale, l’URP si articola in due Aree principali:
- Accoglienza, Tutela e Partecipazione;
- Staff per la valorizzazione delle caratteristiche rigenerative degli ambienti ospedalieri, secondo il restorative design.
Prima Area: Accoglienza, Tutela e Partecipazione
La prima Area comprende le relazioni di primo contatto con l’Ospedale e si articola in:
A. Accoglienza
Pensata nel rispetto del livello di intensità di carico assistenziale, prevede:
- Porta di ingresso: il ritrovo e il primo conforto per tutti i visitatori a tutela della relazione e della continuità affettiva. È uno spazio di accoglienza posizionato all’ingresso della Piastra in modo visibile e riconoscibile, con personale formato sulle tecniche di ascolto/comunicazione e dedicato alla prima accoglienza, fornisce informazioni puntuali e precise e connette le Persone con l’Ospedale, costituendo un porto sicuro.
- Situation room: un ambiente che garantisce riservatezza, comfort ambientale, ospitalità e umanizzazione, dedicato all’ascolto delle situazioni complesse e all’accompagnamento fino alla soluzione del problema e, ove necessario, alla presa in carico.
- Il Supervisore: è una nuova figura presente all’occorrenza, fortemente orientata alle tecniche di comunicazione efficace e di mediazione, alla gestione dello stress e della rabbia, ai processi ADR e al problem solving.
- Back-Office: la “centrale operativa” tecnologicamente avanzata, in spazi dedicati e attigui alla prima accoglienza; contact center on-line; rapporti istituzionali e con i Servizi del territorio, con la rete di prossimità; gestione dei reclami in modo informatizzato, aggiornamento puntuale del sito on-line.
B. Il sistema di Tutela
Il sistema di Tutela è articolato e rivolto prioritariamente ai cittadini e ai visitatori che si rivolgono in Ospedale. La tutela si esplica principalmente attraverso l’accoglimento e la gestione delle segnalazioni (reclamo, suggerimento o encomio), per le quali è a disposizione un modulo dedicato, cartaceo, da consegnare di persona o trasmesso via mail all’indirizzo urp@scamilloforlanini.rm.it.
L’ufficio di Back-Office garantisce l’avvio dell’istruttoria presso la competente UOC e Direzione; gli esiti degli accertamenti e i provvedimenti saranno portati a conoscenza dell’utente appena disponibili.
Saranno presi in considerazione solo i moduli completi dei seguenti requisiti obbligatori:
- nome e cognome del richiedente e/o dell’interessato alla segnalazione;
- autorizzazione al trattamento dei dati personali ai sensi degli artt. 13 e 14 del Regolamento 2016/679/UE;
- indirizzo, recapito telefonico e/o indirizzo mail per eventuale contatto di approfondimento.
C. Partecipazione
Il valore dell’accoglienza, la tutela dei diritti e la cura della condizione di fragilità della Persona promuovono la cultura partecipativa che contribuisce a migliorare il processo di umanizzazione dell’Ospedale. A tal fine il monitoraggio del grado di soddisfazione dei cittadini/utenti è rilevato attraverso la compilazione spontanea del questionario, utile a promuovere eventuali azioni di miglioramento ed efficientamento dei servizi.
I questionari possono essere consegnati di persona presso l’Accoglienza o inviati all’indirizzo e-mail urp@scamilloforlanini.rm.it.
Meccanismo di feedback sui difetti di conformità
Tramite il modulo di segnalazione dei difetti di conformità ai criteri di accessibilità è possibile notificare eventuali difetti riscontrati nelle pagine del sito web o delle applicazioni, tali da impedire o limitare la corretta fruizione di informazioni e funzionalità digitali. Il modulo, scaricabile a piè di pagina, va inviato tramite posta elettronica a sitoweb@scamilloforlanini.rm.it.
Seconda Area: ambienti ospedalieri e restorative design
La seconda Area, all’interno della cornice teorica e metodologica della Psicologia Ambientale, si dedica alla realizzazione e al miglioramento di ambienti ospedalieri accoglienti e stimolanti, dove il concetto di “prendersi cura” sia reso esplicito dalla cura degli spazi stessi, anche attraverso l’elaborazione specifica, per ogni intervento, di progetti del Colore, degli Arredi e delle Decorazioni, degli Spazi Verdi e della Mobilità interna.
Promuove l’Ospedale sempre più come luogo emozionale, che accoglie il valore culturale e ha a cuore un Ospedale verde e sostenibile, integrato all’interno del contesto cittadino dove sorge.