UOSD Area per la Cura delle Relazioni

Briciole di pane

UOSD Area per la Cura delle Relazioni

Direttore Dr. Luca Mari
email: lmari@scamilloforlanini.rm.it
tel. 06-58703236
Segreteria: 06-58703810

 

Documento Programmatico

 

 

                                                                           VISION
                                                      Valorizzare l’ingaggio con il paziente tra etica e digitale

  • L’Azienda Ospedaliera San Camillo Forlanini ha disegnato a partire dal 2023 un nuovo modello di accoglienza ospedaliera, fondata sull’Ospitalità e l’Umanizzazione, e di intervento a favore e a tutela della condizione umana di fragilità che si fonda sull’Accoglienza, l’Ascolto e l’Accompagnamento.
  • La nuova Area si fonda sui temi della Relazione e della Cura e prevede la presa in carico per complessità assistenziale, tempestiva, integrata e multidisciplinare dei bisogni psicologici complessi e multidimensionali.
  • La prevenzione e la cura degli aspetti soggettivi e relazionali non solo dei pazienti e dei caregivers, ma anche degli Operatori dell’Ospedale contribuisce a costruire contesti di cure human oriented.

MISSION
Unità Multidisciplinare unica dedicata alla Persona

Per l’Accoglienza, la Presa in carico e la Cura dei bisogni complessi.

 

MULTIDISCIPLINARIETA’& MULTIPROFESSIONALITA’

1. ARCHITETTURA degli spazi

Promuove progetti speciali volti al miglioramento dell’immagine dell’ospedale: creare un ambiente ospedaliero accogliente e stimolante, attraverso la pianificazione integrata e partecipata tra tutti gli attori coinvolti, vuol dire realizzare ambienti in cui il concetto di “prendersi cura” sia reso esplicito dalla cura degli spazi stessi. Anche attraverso l’elaborazione specifica per ogni intervento di progetti del Colore, degli Arredi e di Decorazione.

2. INFORMATICA: “San Camillo Digitale”

  • L’Azienda Ospedaliera ha orientato i propri progetti al fine di incrementare l’accoglienza digitale sviluppando processi correlati alla Patient Experience, con l’obiettivo di fornire strumenti che prevedono l’adozione di sistemi  interoperabili per l’accoglienza digitale del paziente (sportelli, ambulatori, Pronto Soccorso, ecc.), geolocalizzazione dei pazienti sia all’interno che all’esterno dei Padiglioni della Struttura, piattaforma di Contact Center multicanale e app mobile unica per la fruizione dei moduli indicati.
  • L’innovazione tecnologica consente di perseguire l’obiettivo di trasformare la struttura ospedaliera in un luogo di vita in cui conciliare i tempi, gli strumenti della cura e dell’assistenza, con le altre diverse e parimenti importanti istanze di vita sociale, culturale, ricreativa garantendo contemporaneamente l’agilità dell’organizzazione e il benessere di pazienti e caregivers, operatori e visitatori.

3. MEDICAL HUMANITIES

  • Disciplina che si prende cura dell’immaginario legato all’esperienza della malattia, della sofferenza e dell’assistenza sanitaria: come cura delle rappresentazioni. E’ necessario uno sguardo sinergico e interdisciplinare, anche intersoggettivo, considerato che la malattia è sempre un evento troppo grande per poter essere affrontata da un singolo individuo ed essere presa in carico dalla sola scienza medica.
  • Le Medical Humanities mirano dunque a cooperare con i professionisti della salute a perseguire, attraverso strumenti complementari a quelli delle scienze mediche, gli obiettivi di queste ultime.
  • Tramite l’approccio multidisciplinare che le caratterizza, intendono fornire alla medicina, e a tutti i soggetti coinvolti nel processo di cura, gli strumenti necessari per comprendere tanto le malattie quanto la salute in un contesto sociale e culturale sempre più esteso, al fine di favorire una maggiore comprensione empatica di sé, dell’altro e del processo terapeutico.

OPERATIVITA’
La nostra sfida per l’Accoglienza, la Cura e la Relazione

             Umanizzazione e coinvolgimento del cittadino/paziente

  • Il modello di riferimento prende in considerazione la centralità della persona garantendo umanizzazione, accoglienza, empatia, accessibilità alle informazioni e comfort.
  • E’ necessaria la condivisione di un diverso approccio culturale non più centrato unicamente sull’organizzazione o sulla patologia, ma patient-oriented, che richiede, oltre alla formazione del personale, l’adeguamento degli aspetti strutturali perché si raggiunga un’elevata qualità dei servizi, la creazione di spazi e luoghi deospedalizzati con iniziative, anche culturali, artistiche e ambientali, che coesistano con le attività̀ di cura.
  • Sviluppare la capacità di porre attenzione alle componenti psicologiche e relazionali che caratterizzano l’esperienza del paziente nel suo percorso di assistenza e di cura, e più in generale in ogni momento di contatto fra cittadino e ospedale, valorizzando strumenti di miglioramento di co-costruzione come il patient journey e la patient experience.
  • Adottare in ogni contesto iniziative finalizzate alla umanizzazione delle strutture, e scalare le pratiche migliori in grado di coniugare la competenza tecnico-professionale con le necessarie caratteristiche di Accoglienza, Ascolto, Accompagnamento.
  •  Prendere in considerazione l’esperienza dell’utente-paziente significa orientare la progettazione delle tecnologie e dei modelli organizzativi innovativi in funzione dei suoi bisogni, in modo proattivo e sistemico, lavorando contemporaneamente su più profili del percorso di assistenza, Human-Centred Design.

1. Accoglienza

L’Accoglienza si caratterizza per 2 diversi livelli di intensità di carico assistenziale

  • La porta di ingresso: il ritrovo e il primo conforto per tutti i visitatori che tutela la relazione e la continuità affettiva. E’ uno spazio di accoglienza posizionato all’ingresso della Piastra in modo visibile e riconoscibile, con personale formato sulle tecniche di ascolto/comunicazione e dedicato alla prima accoglienza: fornisce informazioni puntuali e precise e connette le Persone con l’Ospedale, un porto sicuro.
  • Situation room: un ambiente che garantisca riservatezza, comfort ambientale, ospitalità e umanizzazione, dedicato all’ascolto delle situazioni complesse, con l’intervento anche del supervisore, e all’accompagnamento fino alla soluzione del problema e, ove necessario, alla presa in carico.

L’Accoglienza è completata da:

  • Il Supervisore: è una nuova figura presente all’occorrenza, fortemente orientata alle tecniche di comunicazione efficace e di mediazione, alla gestione dello stress e della rabbia, ai processi ADR e al problem solving.
  • Back-Office: la “centrale operativa” tecnologicamente avanzata, in spazi dedicati e attigui alla prima accoglienza; contact center on-line; rapporti istituzionali e con i Servizi del territorio, con la rete di prossimità; gestione dei reclami in modo informatizzato, aggiornamento puntuale del sito on-line.

         2. Cura

  • L’Area per la Cura delle Relazioni si completa con la presa in carico della Persona attraverso interventi psicologici multidimensionali, diagnostici-assistenziali-clinici, improntati all'integrazione, all’equità, all’appropriatezza e alla continuità assistenziale.
  • Il Servizio di Psicologia, consulenza e liaison, rappresenta il punto di forza dell’Area, il driver attraverso il quale pianificare, sviluppare, coordinare e monitorare i processi dell’Accoglienza e della Presa in Carico dei bisogni psicologici complessi e delle fragilità della Persona.
  • Il Servizio si occupa dei problemi psicologici, psicosomatici, psicosociali e ambientali dei pazienti ricoverati, dei caregivers e dei familiari, con l’obiettivo di implementarne il riconoscimento, la valutazione e il trattamento integrato.

Obiettivi primari del Servizio di Psicologia

  • Garantire percorsi appropriati di consultazione non urgente e la presa in cura in transizione delle persone ricoverate e dei familiari per la recovery personale.
  • La liaison implica la partecipazione diretta e la condivisione con lo staff sanitario del problema del paziente e di tutte le variabili collegate; si occupa dei problemi relazionali tra i membri dello staff e tra staff e paziente; opera in modo da diffondere il modello culturale biopsicosociale; promuove il lavoro in rete e il collegamento con le Agenzie del territorio al momento delle dimissioni.
  • Sviluppare programmi di interazione-integrazione e di formazione mirata del personale per il riconoscimento, la gestione e il trattamento delle criticità psicosociali secondarie alle patologie mediche.
  • Realizzare programmi complessi di psicologia clinica, diagnostici-assistenziali-clinici, a favore dei pazienti, caregivers e familiari.
  • Progettare azioni strategiche di Welfare, anche di tipo culturale, finalizzate a monitorare e migliorare il clima, la cultura e il benessere aziendale; interventi dedicati a tutto il Personale per la valorizzazione delle risorse e il superamento delle condizioni di fatica e stress.
  • Percorsi mirati di informazione/sensibilizzazione e pianificazione di progetti speciali di formazione di rilevanza strategica per l’Ospedale.

3. RELAZIONE

Piano Aziendale per le Fragilità e i Valori

Garantisce una sistematica analisi e programmazione delle azioni strategiche finalizzate alla conservazione, protezione e tutela della condizione umana di fragilità e di rischio.

  • La vulnerabilità, l’esclusione e la fragilità sociale, che possono ritardare/impedire le dimissioni del paziente, per la loro complessità richiedono un approccio multidimensionale: l’obiettivo è quello di riconoscere precocemente le fragilità e accompagnare il paziente solo, anziano, isolato al fine di costruire soluzioni sicure e realizzabili prima della data di dimissione.
  • Il Child Protection Act codifica l’intervento multidisciplinare di ascolto qualificato, integrato e in rete nei casi di sospetto abuso che accedono al Pronto Soccorso pediatrico; consente di sistematizzare, perfezionare e coordinare l’intervento di prevenzione, rilevazione e presa in carico di tutte le forme di abuso all’infanzia.
  • Il Pronto Soccorso diventa il luogo privilegiato per individuare le donne vittime di violenza, accoglierle, ascoltarle e garantire un percorso assistenziale appropriato, multidisciplinare, protetto, coordinato e in rete con le Agenzie competenti.
  • I bisogni complessi delle persone con disabilità di tipo grave che accedono in Ospedale richiedono una presa in carico globale e personalizzata che intercetti le esigenze comportamentali, emotive, relazionali e psicologiche del paziente e del caregiver; la gestione emotiva e il contenimento dello stress legato ai tempi di attesa e la cura degli aspetti comunicativi e relazionali tra paziente ed equipe sanitaria.
  • Quando viene percepita la sofferenza che accompagna l’incongruenza tra il genere esperito da un individuo e il genere assegnato è imprescindibile adottare percorsi di assistenza appropriati improntati alla multidimensionalità e multidisciplinarietà, con particolare attenzione per le persone minorenni.
  • Le Associazioni e la rete del volontariato, nei processi di definizione delle policy sanitarie, rappresentano un valore aggiunto: l’implementazione di un modello assistenziale partecipativo nel processo di cura rappresenta oggi una priorità etica e strategica, a conferma di un cambio di paradigma che valorizza la scelta consapevole del paziente, adeguatamente informato e coinvolto, come cardine della più ampia tematica della patient centricity.