Ufficio relazioni con il pubblico (URP)

Briciole di pane

UOSD Area per la Cura delle Relazioni

Responsabile ad interim Dr.ssa Vanessa Mondillo
email: urp@scamilloforlanini.rm.it

Incarico "Processo di informatizzazione della comunicazione nell'URP"
dott.ssa Maria Di Mucci

 


Ufficio per le Relazioni con il Pubblico

Descrizione e Finalità

L’Azienda Ospedaliera San Camillo Forlanini ha disegnato a partire dal 2023 un nuovo modello di accoglienza ospedaliera, fondata sull’Ospitalità e l’Umanizzazione, e di intervento a favore e tutela della condizione umana di fragilità che si fonda sull’Accoglienza, l’Ascolto e l’Accompagnamento.

La prevenzione e la cura degli aspetti soggettivi e relazionali non solo dei pazienti, ma anche di tutti i visitatori e gli utenti dell’Ospedale, contribuiscono a costruire contesti di cure human oriented.

Il modello di riferimento prende in considerazione la centralità della persona garantendo umanizzazione, accoglienza, empatia, accessibilità alle informazioni e comfort.

E’ necessaria la condivisione di un diverso approccio culturale non più centrato unicamente sull’organizzazione o sulla patologia, ma patient-oriented, che richiede, oltre alla formazione del personale, l’adeguamento degli aspetti strutturali perché si raggiunga un’elevata qualità dei servizi, la creazione di spazi e luoghi deospedalizzati con iniziative, anche culturali, artistiche e ambientali, che coesistano con le attività di cura.

Sviluppare la capacità di porre attenzione alle componenti psicologiche e relazionali che caratterizzano l’esperienza del paziente nel suo percorso di assistenza e di cura, e più in generale in ogni momento di contatto fra cittadino e ospedale, valorizzando strumenti di miglioramento di co-costruzione come il patient journey e la patient experience.

Nasce così un nuovo progetto che intende valorizzare la cura delle relazioni tra le persone che abitano l’ospedale e la struttura stessa, intesa sia come organizzazione che come ambiente.

           Organizzazione

Nel rispetto della mission aziendale, l’URP si articola in due Aree principali:

  1. Accoglienza, Tutela e Partecipazione
  2. Staff per la valorizzazione delle caratteristiche rigenerative degli ambienti ospedalieri, secondo il restorative design

La prima Area comprende le relazioni di primo contatto con l’Ospedale e si articola in:

  1. Accoglienza, pensata nel rispetto del livello di intensità di carico assistenziale e prevede:
  • Porta di ingresso: il ritrovo e il primo conforto per tutti i visitatori a tutela della relazione e della continuità affettiva. E’ uno spazio di accoglienza posizionato all’ingresso della Piastra in modo visibile e riconoscibile, con personale formato sulle tecniche di ascolto/comunicazione e dedicato alla prima accoglienza, fornisce informazioni puntuali e precise e connette le Persone con l’Ospedale, costituendo un porto sicuro.
  • Situation room: un ambiente che garantisce riservatezza, comfort ambientale, ospitalità e umanizzazione, dedicato all’ascolto delle situazioni complesse e all’accompagnamento fino alla soluzione del problema e, ove necessario, alla presa in carico.
  • Il Supervisore: è una nuova figura presente all’occorrenza, fortemente orientata alle tecniche di comunicazione efficace e di mediazione, alla gestione dello stress e della rabbia, ai processi ADR e al problem solving.
  • Back-Office: la “centrale operativa” tecnologicamente avanzata, in spazi dedicati e attigui alla prima accoglienza; contact center on-line; rapporti istituzionali e con i Servizi del territorio, con la rete di prossimità; gestione dei reclami in modo informatizzato, aggiornamento puntuale del sito on-line.

B. Il sistema di Tutela,  articolato e rivolto prioritariamente ai cittadini e ai visitatori che si rivolgono in Ospedale. La tutela si esplica principalmente attraverso l’accoglimento e la gestione delle segnalazioni (reclamo, suggerimento o encomio) per le quali è a disposizione  un modulo dedicato, cartaceo, da consegnare di persona o trasmesso via mail all’indirizzo urp@scamilloforlanini.rm.it. L’ufficio di Back-Office garantisce l’avvio dell’istruttoria presso la competente UOC e Direzione; gli esiti degli accertamenti e i provvedimenti saranno portati a conoscenza dell’utente appena disponibili. Si fa presente che saranno presi in considerazione solo i moduli completi dei seguenti requisiti obbligatori:

  • nome e cognome del richiedente e/o dell'interessato alla segnalazione.
  • autorizzazione al trattamento dei dati personali ai sensi degli artt. 13 e 14 del Regolamento 2016/679/UE.
  • indirizzo, recapito telefonico e/o indirizzo mail per eventuale contatto di approfondimento.

C. Partecipazione
Il valore dell’accoglienza, la tutela dei diritti e la cura della condizione di fragilità della Persona promuovono la cultura partecipativa che contribuisce a migliorare il processo di umanizzazione dell’Ospedale. A tal fine il monitoraggio del grado di soddisfazione dei cittadini/utenti è rilevato attraverso la compilazione spontanea del questionario utile a promuovere eventuali azioni di miglioramento ed efficientamento dei servizi.

I questionari possono essere consegnati di persona presso l’Accoglienza o inviati all’indirizzo e-mail: urp@scamilloforlanini.rm.it

La seconda Area, all'interno della cornice teorica e metodologica della Psicologia Ambientale, si dedica alla realizzazione e al miglioramento di ambienti ospedalieri accoglienti e stimolanti dove il concetto di “prendersi cura” sia reso esplicito dalla cura degli spazi stessi. Anche attraverso l’elaborazione specifica per ogni intervento di progetti del Colore, degli Arredi e delle Decorazioni, degli Spazi Verdi e della Mobilità interna.
Promuove l'Ospedale sempre più come luogo emozionale, che accoglie il valore culturale e ha a cuore un Ospedale verde e sostenibile, integrato all'interno del contesto cittadino dove sorge.

Riferimenti

Personale 

Coord. infermieristico Pietro Diolosà

Amato Vincenza
Basile Vincenzo
Ciccazzo Barbara
Del Vecchio Emanuela
Di Bari Franco
Iovine Stefania
Mancini Antonella
Miozzi Caterina
Papetti Sonia
Salvatori Lorenzo
Simone Rosalba
Venditti Domenico
Vidili Antonio

Dove ci troviamo

Padiglione Piastra piano terra

Contatti

URP: l’Accoglienza è aperta dal lunedì al sabato dalle ore 07.00 alle ore 19.00 con i seguenti recapiti 06.58703011 – 3019 urp@scamilloforlanini.rm.it

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