U.O.C. Ufficio Relazioni con il Pubblico
Gli operatori
Direttore:
Giovanna NATALUCCI
Ufficio relazioni con il pubblico
Marco Vinicio CASTELLANI, Franco DI BARI, Elisabetta DI LEGGE, Sonia PAPETTI, Maurizio ROMEI, Eleonora SANTOPAOLO,Anna ROSSI
Uffici informazioni
Mariano CADDEO, Maria Grazia CIORBA, Carlo GIANDOMENICO, Caterina MIOZZI, Silvana PETROLATI, Mario PROIETTI, Giampaolo SCARPA, Antonella SCICUTELLA, Giovanna STAIANO
Le funzioni dell'U.R.P.
Informazione e comunicazione
All'interno dell'Azienda Ospedaliera San Camillo- Forlanini, la UOC Relazioni con il Pubblico ha creato una banca dati informativa aziendale relativa a tutte quelle notizie utili al cittadino per orientarsi nel panorama dei servizi offerti e della quale cura costantemente e tempestivamente l'aggiornamento. Tali informazioni sono pubblicate sul questo sito aziendale nonchè sulla guida pocket "L'ospedale in tasca". Con il progetto "Fogli di accoglienza" si è promosso un coordinamento fra le UUOO al fine di fornire alle persone che si ricoverano, unitamente alla guida "l’Ospedale in tasca", un foglio di accoglienza recante informazioni dettagliate e specifiche relative all’attività e all’organizzazione dei singoli reparti. La UOC Relazioni con il Pubblico cura, inoltre, la pubblicazione della Carta dei Servizi della nostra Azienda Ospedaliera all'interno della quale sono definiti gli standard generali di qualità che l'Azienda stessa s'impegna ad assicurare.
Per saperne di più:
# La guida "L'ospedale in tasca"
(edizione 15 marzo 2012)
# Carta dei servizi (in allestimento)
# La brochure dell'U.R.P.
# Fogli accoglienza - Apri elenco
Tutela
La U.O.C. Relazioni con il Pubblico acquisisce le osservazioni ed i reclami presentati dai cittadini, li segnala ai dirigenti competenti e provvede a darne tempestivo riscontro agli utenti. Le osservazioni dei cittadini, infatti, rappresentano per la nostra Azienda Ospedaliera un'occasione fondamentale per valutare la qualità delle prestazioni fornite ed apportare i necessari miglioramenti. In presenza di problemi particolarmente rilevanti l'U.O.C. relazioni con il Pubblico promuove appositi incontri (Focus Group) che prevedono la partecipazione dei Direttori delle unità operative interessate alla segnalazione, dei rappresentanti della Direzione Sanitaria e delle altre strutture direzionali coinvolte, dei cittadini ed, eventualmente, delle Associazioni che li rappresentano. L'U.O.C. relazioni con il pubblico raccoglie, classifica ed archivia le segnalazioni pervenute in un'apposita banca dati informatizzata e predispone, con cadenza trimestrale, una relazione al Direttore Generale sulle segnalazioni e sui reclami pervenuti e sull'esito degli stessi. Questa relazione è accompagnata da proposte di miglioramento degli aspetti organizzativi, logistici, relazionali e di accesso alle prestazioni.
Per saperne di più:
# Focus Group in ospedale
# Report segnalazioni utenti
anno 2011
# Modulo segnalazioni utenti
Partecipazione
La UOC Relazioni con il Pubblico dell'Azienda Ospedaliera San Camillo-Forlanini ha censito le molteplici associazioni di volontariato che, a vari livelli, operano nell'Azienda stimolando tra loro un'attività sinergica e collaborando con loro nell'attuazione di attività comuni nell'ambito dell'Azienda stessa. Inoltre, ha promosso la creazione di una Rete della Solidarietà tra le stesse Associazioni di Volontariato che è stata formalizzata dal Direttore Generale con Delibera n.300 del 22/2/2010 e che ne ha affidato il coordinamento alla stessa UOC Relazioni con il Pubblico. "La Rete della solidarietà si configura come organismo corrente di consultazione nella forma del Comitato Consultivo, in particolare per la negoziazione e la verifica degli standard di qualità pubblicati sulla Carta dei Servizi, nonché nella forma della Commissione Mista Conciliativa per la gestione partecipata delle controversie in via extragiudiziale (Del. 300/2010)". Le associazioni di volontariato che vorrebbero entrare nella Rete della Solidarietà possono contattare direttamente la UOC Ufficio Relazioni con il Pubblico.
Per saperne di più:
# Brochure
del Convegno "Solidarietà e giustizia: l'irresistibile concretezza di sognare insieme - Volontariato: una realtà sociale" del
23/6/2011
# Elenco associazioni
# La Rete della
Solidarietà tra le Associazioni
# Catalogo fotografico
# Non solo tetto agli homeless di Roma
- rassegna stampa
# Delibera n.300 22/02/2010
Orientamento
Attraverso l'informazione capillare ed aggiornata e l'ascolto attento delle richieste dei cittadini-utenti, l'UOC Relazioni con il Pubblico si propone di facilitare, quanto più possibile, l'accesso alle prestazioni dell'Azienda, offrendo un servizio efficiente ed efficace e rendendo il periodo di presenza e di soggiorno nelle strutture ospedaliere confortevoli e rispondenti ai bisogni ed alle aspettative degli utenti stessi.
Per saperne di più:
# Mappa ospedale San Camillo
# Mappa ospedale Forlanini
Accoglienza
L’UOC URP cura progetti di accoglienza in ospedale, promuovendo iniziative aziendali a favore dei cittadini. Il progetto "Accoglienza non solo parole" è nato dalla collaborazione tra la UOC URP, il Pronto Soccorso, i Volontari di Radio non Solo - un’Organizzazione di Volontariato ONLUS della Protezione Civile ANPAS (Associazione Nazionale Pubbliche Assistenze) - e i Volontari del Soccorso della Croce Rossa Italiana presenti in Azienda. L’intervento è volto ad assicurare la presenza di volontari in Pronto Soccorso al fine di mantenere costantemente aperto il circuito comunicativo tra medici – infermieri – pazienti con codici verdi e i loro familiari. L’obiettivo di tale intervento è prevenire pesanti stati di stress emotivo e aiutare i familiari a contenere l’ansia della risposta, a colmare cioè quel vuoto che spesso purtroppo caratterizza le condizioni di chi aspetta con trepidazione di conoscere cosa si sta facendo “dentro”, in attesa che il medico possa finalmente chiarire l’esito degli accertamenti. Con il progetto di "Accoglienza solidale" si è inteso perseguire un programma di sostegno ai ricoverati indigenti, o alle persone senza fissa dimora, accolte nella casa homeless. Il progetto prevede la donazione di indumenti e generi di prima necessità, offerti da ICI Commercity SpA, a seguito di una collaborazione attivata tra la UOC URP e la Rete della solidarietà, che l’URP stesso ha contribuito a promuovere tra le numerose Associazioni di volontariato operanti in Azienda.
Per saperne di più:
# Accoglienza solidale
# Modulo scaricabile per richiesta
beni Commercity
Umanizzazione delle cure in ospedale
L'UOC URP cura la supervisione dell'intero programma, offerto a titolo gratuito dai Donatori di Musica, che nell'anno 2010 consiste in 11 concerti presso le Unità Operative di Chirurgia Toracica, Chirurgia Generale ad Indirizzo Oncologico, Ematologia DH, Oncologia, Oncologia della Mammella DH, Pneumoncologia 1, Pneumoncologia 2. Il programma è reso possibile dall'adesione volontaria di un gruppo di lavoro aziendale costituito dalle dott.se: Maura Cossutta, Daniela Donetti, Rossana Lucchese, Lucia Mitello, Giovanna Natalucci e Vilma Varvo. Un particolare impegno è sempre garantito dagli operatori: Elisabetta Di Legge, Fabiola Rinald, Eleonora Santopaolo, Marco Vinicio Castellani, Sonia Papetti, Maria Schiavoni. Il Coordinatore Artistico Nazionale è il Maestro Roberto Prosseda, il Coordinatore Scientifico Nazionale è il Prof. Maurizio Cantore e il Referente Musicale per il San Camillo Forlanini è Valentina Lo Surdo, critico musicale di RAI Radio 3, la quale cura, a titolo volontario e gratuito, la selezione dei musicisti, i rapporti con la direzione artistica centrale, la scelta del programma di sala e la presentazione dei concerti. Per la realizzazione delle riprese e del video per il concorso "la P.A. che si vede, la TV che parla con te - anno 2010", si ringraziano quanti a titolo gratuito e volontario offrono il loro contributo: Francesco Campagna per le riprese, Enrico Marziali per il montaggio, Paolo Tufi per la regia. L'UOC URP, in particolare, cura i rapporti con tutto lo staff impegnato nell'iniziativa, con i musicisti, con la Rete della Solidarietà costituita dalle associazioni di volontariato che partecipano attivamente offrendo un buffet alla fine di ogni evento, con gli operatori delle Unità Operative che ospitano i concerti, con gli stessi pazienti e con i loro familiari per rilevare il gradimento dell'iniziativa al fine di fornire una valutazione scientifica dei risultati, con i curatori del sito aziendale. L'UOC URP cura altresì la supervisione alla gestione organizzativa e ai rendiconti dei rimborsi per le spese sostenute (trasporto del pianoforte, accordatore, eventuale trasporto e alloggio del musicista proveniente da altra città). Visto il grande successo che l'iniziativa riscuote fra i partecipanti è intento comune prevedere il prolungamento del progetto nel 2011.
Per saperne di più:
# Donatori di musica nella nostra Azienda
Valutazione del gradimento
La U.O.C. Relazioni con il Pubblico verifica la percezione che i cittadini-utenti hanno della qualità delle prestazioni erogate individuando, per tale finalità, idonei ed adeguati strumenti e metodi, quali indagini qualitative sul gradimento delle prestazioni ricevute dai cittadini (narrative based medicine). Avvalendosi della collaborazione con la Facoltà di Lettere e Filosofia - Discipline Etno-Antropologiche dell'Università "La Sapienza" di Roma, la UOC Ufficio Relazioni con il Pubblico ha, inoltre, sviluppato un programma di customer satisfaction attraverso interviste ai malati con appositi questionari di gradimento.
Per saperne di più:
# Cento e cento voci, un solo dono, una sola speranza (video)
# Libro: Il corpo di Pandora - storie di trapiantati di cuore tra l'attesa e il "dono"
# Ti racconto la mia malattia (video)
# Libro "Medico o dottore?
# Diari: i malati si raccontano - articolo Panorama
Sanità
# Diari: i pazienti si raccontano
# Il progetto di
customer satisfaction anno 2008-2009
# Valutazione del gradimento: il 1° report sul
Pronto Soccorso e i dimessi
# Valutazione del gradimento: il 2° report sui
Day Hospital
Mediazione linguistico-culturale
L'U.O.C. URP ha curato l'attivazione del servizio di mediazione linguistico culturale "face to face" che prevede l'intervento di un mediatore culturale in tutte le Unità Operative che lo richiedano. E’ assicurato tutti i giorni - compresi i festivi e prefestivi - dalle 9.00 alle 17,00 in tutte le Unità Operative. E’ stato avviato dall’UOC URP ed attualmente afferisce al Delegato per l’ospedale culturalmente competente.
Lingue di riferimento: Romeno, Inglese, Francese, Spagnolo, Portoghese, Polacco, Arabo, Cinese, Ucraino o Russo, Filippino, Albanese, Serbo Croato, Tedesco.
Riferimenti normativi
# Legge 241/1990 (legge sulla trasparenza)
# Decreto Legislativo 196/2003 (privacy)